央行上海总部:切实解决银行网点“排长队”问题,6月上半月现金投放总量达去年同期4倍

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21世纪经济报道记者 周炎炎 上海报道 6月20日,记者从人民银行上海总部获悉,针对上海复工复产之后市民在银行网点办理个人业务“排长队”的情况,央行上海总部正统筹疫情防控和现金服务,多项措施支持全面复工复产。

上海市全面复工复产后,2个多月封控带来的市民取现需求集中爆发,叠加疫情影响和养老金集中发放,银行网点办理个人业务的客户明显增多,单个客户办理业务的时间明显增加,部分养老金发放任务重的银行网点外出现排长队情况。

针对以上情况,人民银行上海总部加强分析研判,及时窗口指导,于6月9日下发《关于加强近期现金服务保障工作有关事项的通知》,先后三次召开各银行相关职能部门负责人会议,指导各银行采取必要举措保障公众现金需求,切实解决银行网点“排队长”问题。与此同时,加大现金调拨投放力度,6月1日至15日的现金供应投放总量达到去年同期的近4倍,保证了全市各银行现金库存充足。

6月17日上午,人民银行上海总部召开全市各银行主要负责人会议,研究部署现金服务保障工作。17日下午,党委班子成员带队组成6个工作组,深入一线,对重点区域、重点银行进行实地走访调研,及时了解掌握公众现金服务诉求,督促落实各项现金服务保障措施。

6月18日,人民银行上海总部印发《关于进一步做好现金服务工作的通知》,从加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举分类施策、建立养老金发放长效保障机制等方面督促本市各银行提升现金服务工作水平,切实满足公众特别是老年人的现金服务需求。

人民银行上海总部要求,要切实履行主体责任,强化内部统筹管理,有效增强营业网点现金服务能力,切实满足社会公众现金需求。要加强现金服务工作的主动性和前瞻性,营业网点和服务窗口“应开尽开”,有条件的营业网点应在双休日对外营业并提供现金服务;营业时间“能早尽早、能延尽延”,增加有效服务时间;加大ATM机等现金自助设备的运维保障和加钞频次,确保现金自助设备服务不中断;充分考虑近期本市气温持续增高的实际情况,在营业网点配备必要的服务设施设备,为公众提供必要人文关怀。

人民银行上海总部强调,各银行要改进对老年人群的现金服务,为特殊人群和高龄老人开辟“绿色通道”;指定专人主动了解老年客户业务需求,引导并协助其通过现金自助设备办理现金存取业务;要通过公布预约电话、现场错峰预约等措施对客户进行引导分流。办理养老金发放业务的银行,要针对养老金发放的高峰时段,制定针对性应急服务方案,建立长效保障机制,切实满足老年人的现金服务需求。

当前,本月养老金集中发放高峰已过,相关银行网点“排队长”问题有所缓解,但受疫情防控等因素影响,现金服务需求仍存在波动性和不确定性。人民银行上海总部表示,将通过窗口指导、巡查暗访等方式,及时回应群众呼声,督促各银行发动各方可用力量,调动所有可用资源,提升现金服务工作水平,着力构建老年人普惠金融发展长效机制,将便民服务措施落到实处。

此前,6月17日,上海银保监局下发《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》(沪银保监办发〔2022〕168号),要求银行做到以下六点,来满足广大客户金融服务需求,切实解决人民群众“急难愁盼”问题:

一、做好营业网点服务管理及预案。各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上,全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案,根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理,动态掌握客流情况,对于客流聚集网点及时启动应对预案。

二、适当延长营业服务时间。对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点,应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施,延长服务时间,提高服务效率,并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

三、适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式,增加重点营业网点的窗口和一线工作人员,增强服务意识,改进服务态度,有效提升服务承载能力。

四、提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务,避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流,安排人员预先询问客户办理的业务,按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱,提供必要饮水、遮阳(雨)及等候设施,提前做好扫场所码等防疫准备工作,做好客户情绪安抚、解释和关爱。

五、做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护,保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班,保障现金供应充足、券别结构合理,满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求,保障现金安全卫生。

六、加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯,保留和改进人工服务、柜面服务,合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP,进一步优化界面服务方式,便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施,针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,采取有效措施灵活安排,减少等待时间。

(作者:周炎炎 编辑:方海平)

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